Q&A – Crucial Conversations bij de klantenservice

ANTWOORD

Beste Lucas,

Klantenservice is een interessante toepassing van Crucial Conversations. Deze vaardigheden werken prachtig wanneer je praat met werknemers of collega’s, maar werken ze ook met klanten? Nog belangrijker, werken ze met ontevreden klanten die niet tevreden zijn met jouw product of dienst?

Kortom, het antwoord is ja. Deze vaardigheden zijn noodzakelijk en effectief wanneer je te maken krijgt met verschillende meningen, hoge inzet of sterke emoties – omstandigheden die vaak voorkomen bij klantenservice. Jouw specifieke interactie met de klantenservice omvat alle drie de omstandigheden: jouw klant heeft niet dezelfde goede mening over jouw product als jij; hij heeft veel geld en tijd aan jouw product besteed, dus er staat veel op het spel; en als gevolg daarvan is hij ontmoedigd, overstuur, en voelt zich misschien zelfs bedrogen – de emoties lopen hoog op. Wat nu?

Enkele jaren geleden hebben we een onderzoek uitgevoerd waarin vier cruciale gesprekken werden ontdekt die klanten wegjagen. In de studie werd specifiek gekeken naar klantinteracties in het bank- en financiewezen, maar deze gesprekken komen in de meeste interacties tussen klant en klant voor. We verzamelden 1.670 verhalen van klanten over interacties die ten koste gaan van de loyaliteit en vier gesprekken kwamen naar voren als de meest schadelijke. Dat zijn:

1. Je ziet mij als een nummer, niet als een relatie. Deze interactie betreft klanten die een eenmalige fout maken of in een unieke omstandigheid verkeren. Zij vinden dat hun loyaliteit met het bedrijf die fouten moet overstijgen. Wanneer het bedrijf geen prioriteit geeft aan klantloyaliteit, gelooft de klant dat het bedrijf alleen geeft om maximale waarde uit elke transactie te halen in plaats van een langdurige relatie te creëren.

2. Het beleid is belangrijker dan mijn probleem. Deze interactie betreft klanten die vinden dat een beleid oneerlijk, kleingeestig, te rigide is of misbruik maakt van hun bedrijf. De klant wil alleen maar een individuele behandeling, maar heeft het gevoel dat de verkoper of adviseur zich verschuilt achter beleid en technologie en niet echt luistert naar zijn zorgen.

3. Schuldig tot het tegendeel is bewezen. Deze interactie betreft klanten die vinden dat de manier waarop zij worden behandeld vernederend is – zoals beschuldigd worden van liegen, zich betutteld voelen, niet de mogelijkheid hebben om te spreken of uit te leggen, of op enigerlei wijze gediscrimineerd worden.

4. “Sorry” zeggen is lastig. Deze interactie betreft klanten die geloven dat het bedrijf een fout heeft gemaakt en daar geen verantwoordelijkheid voor neemt. De klant verliest het vertrouwen in de competentie van de aanbieder.

Ik heb deze vier loyaliteitsverminderende gesprekken naar voren gebracht omdat ik denk dat het benoemen ervan waardevol is voor iedereen in een klantgerichte rol. Ze helpen ons ook een handvol Cruciale gespreksvaardigheden te identificeren die, indien gebruikt, de interactie op zijn minst zouden verbeteren, en in het beste geval de klantrelatie helemaal zouden behouden.
Dus, wanneer je te maken krijgt met een ontevreden klant, leun dan op deze gespreksvaardigheden om een interactie ten koste van de loyaliteits te voorkomen.

SHOW EMPATHIE
Wanneer de verwachtingen van een klant over jouw product niet worden ingelost, is het normaal dat jij jezelf geïrriteerd en ontmoedigd voelt. Als verkoper in de landbouwsector ben je waarschijnlijk niet direct verantwoordelijk voor hun frustraties met het product, en je hebt ook niet de macht om ze op te lossen. Jij bent gewoon de tussenpersoon. Maar hoewel je misschien in het gelijk wordt gesteld als je jezelf verdedigt, moet je dat niet doen. Sterker nog, weersta de drang om te reageren. Wanneer een klant zijn frustraties uit, wil hij gewoon dat er iemand luistert. Empathisch luisteren kan onnatuurlijk lijken omdat je graag een logische verklaring wilt geven of zelfs het probleem wilt oplossen als jij dat kunt. Maar doe dat niet. Luister eerst. De klant is op zoek naar empathie en begrip, en die krijg je evenzeer door je houding en uitdrukking als door de woorden die je zegt.

TOON BEGRIP
Zodra de klant beseft dat je om hem geeft, wil hij weten dat jij hem begrijpt. Herhaal in jouw eigen woorden hun problemen en zorgen. Corrigeer hen niet of zet het niet recht, maar herhaal gewoon hun standpunt. Ze willen weten dat ze begrepen worden. Dit kan moeilijk zijn – vooral als je weet dat ze het mis hebben. Als dat het geval is, herhaal dan gewoon hun mening als hun mening, niet als de waarheid.

BEVESTIGEN
Of de klant nu gelijk heeft of niet, bevestig hun ervaring. In hun realiteit voldoet het product niet aan de verwachtingen, en we weten allemaal hoe frustrerend dat kan zijn – deel dus in hun zorgen. Bevestigen is een belangrijk middel om vertrouwen en respect op te bouwen en zal de klant in staat stellen open te staan voor oplossingen en een voortgezet partnerschap.

VERBINDEN MET WAARDEN
Tot slot, als je eenmaal empathie en begrip hebt getoond, en hun ervaring hebt bevestigd, leg dan uit hoe jouw acties gericht zijn op het bevredigen van de langetermijnwaarden van de klant. Misschien zeg jij iets als: “Jouw ervaring kan ons helpen te verbeteren wat niet werkt, zodat we de komende jaren deel kunnen uitmaken van jouw succes. En in de tussentijd sturen we onmiddellijk een technicus om de huidige problemen aan te pakken.” Door aan te sluiten bij hun waarden, kun je de aandacht afleiden van de pijn op korte termijn en deze richten op jouw op waarden gebaseerde doel op lange termijn, waar het thuishoort.

Klantenloyaliteit is geworteld in meer dan een eerlijke uitwisseling van goederen en diensten. Het is geworteld in het gevoel dat het bedrijf luistert naar hun zorgen en uitdagingen, zich niet verschuilt achter beleid en procedures om geld te besparen, en de relatie op de eerste plaats stelt.
Wanneer je een ontevreden klant voorzichtig benadert met bezorgdheid en begrip, is de kans groter dat hij openstaat en bereid is mee te werken aan de huidige oplossing en een zakelijke relatie op lange termijn.

Veel succes met jouw crucial conversations,

Brittney