Door Joseph Grenny

David was onderweg naar huis na een week op zakenreis te zijn geweest. Hij had zijn vluchten zodanig gepland dat hij een uur de tijd had om zijn aansluitende vlucht te halen. Het was een perfect plan, behalve dan dat het niet werkte. Zijn eerste vliegtuig landde met 45 minuten vertraging en David miste zijn aansluitende vlucht.

Moe en gefrustreerd begaf hij zich naar de servicebalie om de eerstvolgende vlucht naar huis te boeken, maar alles was volgeboekt. Hij kon pas de volgende dag naar huis. Toen hij vroeg of hij op een wachtlijst kon worden geplaatst, rolde de baliemedewerker met zijn ogen en zei: “Vol is vol. U komt hier vandaag niet meer weg,” waarna hij wegliep. Deze woordenwisseling werd door drie andere medewerkers van de luchtvaartmaatschappij gevolgd. Niemand schoot David te hulp en niemand maakte een melding van het incident. David heeft nooit meer met die maatschappij gevlogen.

Slechte klantenservice leidt tot sterk verlaagde omzet

Bij een recente studie kwamen mijn collega’s en ik erachter dat het echte probleem in Davids rampscenario niet de onbehulpzame baliemedewerker is, maar de drie stille getuigen. Uit ons onderzoek blijkt dat iedere medewerker die zijn mond houdt, nadat hij getuige is geweest van slechte klantenservice, de onderneming gemiddeld €47.817,- per jaar kost. Inderdaad: €47.817,- per jaar.

Deze studie leverde gelukkig ook goed nieuws op: als je voor openhartigheid in je bedrijfscultuur kunt zorgen, verdien je €44.000,- terug, en misschien zelfs meer. Gemiddeld kun je bij slechts 7% van je medewerkers erop rekenen dat ze hun mond opendoen wanneer ze zien dat een collega slechte klantenservice verleent. Toch beweert 66% van de medewerkers dat ze kunnen helpen het probleem van de klant op te lossen.

Uit ons onderzoek bleek ook:

  • Gemiddeld is een medewerker getuige van negentien voorbeelden van slechte klantenservice per jaar.
  • Bij elkaar zijn deze incidenten verantwoordelijk voor een daling van 17% in de jaaromzet.
  • 75% van de B2C-klanten (Business to Consumer) geeft aan dat slechte service hun relatie met de onderneming voor meer dan 50% schaadt. Bij B2B-klanten (Business to Business) geldt dat voor 42% van de respondenten.

Klantenservice verbeteren van goed naar uitmuntend

Het spreekt voor zich dat medewerkers moeten worden getraind om goed voor de klant te zorgen. Maar als je een uitmuntende klantenzorg wilt leveren, is die training niet genoeg. Het vereist ook dat er een cultuur heerst waarin medewerkers die iets zien, er ook iets van zeggen. De stap van goed naar uitmuntend wordt genomen wanneer medewerkers bereid zijn elkaar te coachen en te helpen wanneer een medewerker niet volgens jouw servicenormen handelt.

De echte barrière voor verbetering is vaak niet de slechte klantenservice, maar het stilzwijgen van anderen. Mensen wijzen elkaar nu eenmaal niet graag op elkaars verantwoordelijkheden en schieten liever niet te hulp wanneer een collega een taak niet aankan. Misschien is de medewerker bang dat dit zijn reputatie zal schaden, of heeft hij een ander excuus. Hoe dan ook, de zakelijke omgeving heeft veel last van deze ‘ik ben niet mijn broeders hoeder’-mentaliteit. Veel organisaties presteren duidelijk slechter door deze zwijgzaamheid.

Een openhartige bedrijfscultuur

Als je een cultuur van openhartigheid wilt creëren, is erkenning van die zwijgzaamheid de eerste stap. Leidinggevenden doen er goed aan het probleem van stilzwijgen met hun medewerkers te bespreken en voorbeelden te geven van gemiste kansen om in te grijpen. Benoem ook vooral goede voorbeelden en maak helden van degenen die het aandurven om voor de belangen van de klant op te komen. Tot slot moeten leidinggevenden investeren in het aanbieden van de juiste vaardigheden. Mensen die zeer bedreven zijn in stilzwijgen, hebben er vaak moeite mee om op een tactvolle manier tekortkomingen aan te duiden of zich ergens in te mengen als dat anderen tegen de haren in kunnen strijken. In dat geval is motivatie niet het probleem, maar bekwaamheid.

Tips om gevoelige onderwerpen bespreekbaar te maken

Ondermaatse klantenservice zal helaas altijd wel ergens voorkomen. Wanneer iemand een incident meemaakt waarbij een collega of medewerker betrokken is, is het goed mogelijk hier effectief en toch respectvol iets van te zeggen. Dit zijn enkele tips:

  1. Bespreek het onder vier ogen. Neem als het kan de collega even apart en spreek hem persoonlijk aan.
  2. Ga uit van de beste bedoelingen. Het is goed mogelijk dat de ander zich niet bewust is van wat hij doet. Begin het gesprek als een vriend die ergens nieuwsgierig naar is.
  3. Spreek veilig en onderzoekend. Begin met een opmerking als: “Je hebt het vast niet zo bedoeld…” of “Misschien heb je dit niet in de gaten…”
  4. Begin met de feiten. Je conclusies kunnen onjuist zijn. Bovendien zal de ander zich erdoor aangevallen voelen. Benoem eerst de feiten. Zeg bijvoorbeeld: “Toen die klant zei dat hij het niet met je eens was, zei je…”
  5. Vraag de ander naar zijn mening. Onderzoek of hij een andere kijk op het incident heeft. “Is dat wat je bedoelde te zeggen?”
  6. Gelijke monniken, gelijke kappen. Dit geldt voor iedereen, ongeacht functie of positie. Iedereen verdient het met respect te worden behandeld.

Goede klantenservice leidt tot trouwe klanten

Stel dat Davids ervaring op de luchthaven positiever was verlopen? Stel dat één van die andere medewerkers had besloten in te grijpen? Ze had haar collega even apart kunnen nemen en kunnen zeggen: “Ik zie dat je heel veel op je bordje hebt. Vind je het goed dat ik even iets met die klant probeer?” De nieuwe medewerker schiet David aan en zegt: “Het spijt me vreselijk dat uw plannen zo ingrijpend worden gewijzigd. Ik heb u op de eerste vlucht geboekt die morgen vertrekt. Ik weet dat dit niet uw voorkeur heeft, maar ik heb wel kunnen regelen dat u business class vliegt.” Davids frustraties beginnen weg te ebben. “Ik geef u vouchers voor uw hotel en uw diner. Ik geef u twee bonnen, dan kunt u een lekker dessert bestellen.” David glimlacht vermoeid en vertrekt, maar nu is hij een trouwe klant in plaats van iemand die boos naar de concurrent loopt.