door Joseph Grenny en Travis Bradberry

Het is niet ongewoon dat er werknemers zijn die moeite hebben met onderlinge relaties op het werk. De stroeve relaties kunnen er opvolgend toe leiden dat ogenschijnlijk onbetekenende meningsverschillen uitmonden in stevige conflicten, ruzies en negatief gedrag. Als dergelijk gedrag zich voordoet binnen uw organisatie, dan sorteert dat zeer waarschijnlijk een negatieve invloed op uw bedrijfscultuur en daarmee op uw bedrijfsresultaten. Conflicthantering is een belangrijk onderdeel van onze training Crucial Conversations.

Ik heb mijn goede vriend dr. Travis Bradberry, auteur van het bekroonde boek Emotional Intelligence 2.0, gevraagd mij te helpen bij het formuleren van onderstaande vijf geheimen voor het oplossen van conflicten. Gezamenlijk hebben wij al meer dan vijftig jaar onderzoekservaring naar de vraag wat mensen succesvol maakt op het werk. Daarbij zien we steeds weer dat de mate waarin u conflicthantering beheerst, een enorme invloed heeft op uw mate van succes. De wijze waarop u op een conflict reageert, bepaalt mede op hoeveel vertrouwen, respect en onderlinge verbondenheid u kunt rekenen in uw team.

Conflicten komen vaak neer op Crucial Conversations; conversaties waarbij er veel op het spel staat, de emoties hoog oplopen en de meningen verdeeld zijn. Om dergelijke Crucial Conversations te beheersen, moet u over een flinke dosis emotionele intelligentie beschikken, oftewel een hoog EQ.

Whitepaper Medewerkers mijden Crucial Conversations

Whitepaper: Medewerkers Mijden Crucial Conversations
6 tips om werkelijk alles bespreekbaar te maken in uw organisatie

DOWNLOAD WHITEPAPER

#1: Genadeloos eerlijk zijn

Uw collega heeft, ondanks dat u hem of haar al meerdere keren heeft aangesproken, nog niets aan zijn of haar storende gedrag veranderd. U heeft er helemaal genoeg van en de collega in kwestie moet maar eens weten wat u van zijn of haar opzettelijke, respectloze gedrag vindt. Dit doet u door hem of haar eens flink de waarheid te vertellen.

Eerlijkheid zonder botheid

Vaak is ons aangeleerd dat we moeten kiezen tussen het vertellen van de waarheid of het redden van de vriendschap. De enige opties lijken botheid of vriendelijkheid. Echter, door gebruik te maken van uw emotionele intelligentie kunt u de waarheid zeggen, zonder daarbij direct al uw bruggen te verbranden. Heeft u wel eens meegemaakt dat sommige gesprekken erg goed aflopen, ook al gaat het om een heikele kwestie? En hoe andere gesprekken tot een conflict leiden, ook al gaat het om een triviaal onderwerp? Kortom, het gaat dus niet zozeer om de daadwerkelijke boodschap die u wilt overbrengen, maar juist om het venijn waarmee deze kenbaar wordt gemaakt.

#2: Automatisch met uw eigen emoties komen

Sommige goedbedoelende ‘communicatie-experts’ zeggen dat u gedurende een scherpe dialoog moet beginnen te vertellen wat uw eigen emoties zijn. Dat is volgens hen de meest diplomatieke manier om een misstand ter sprake te brengen. Door het delen van uw emoties zou het gesprek op gang moeten komen. Helaas werkt dit vaak niet zo. In sommige gevallen zal juist het tegenovergestelde effect worden bereikt; uw gesprekspartner raakt in war of raakt zelfs geïrriteerd.

Begin met het delen van feiten

Ons brein slaat wel emoties en conclusies op, maar in veel mindere mate de feiten die daartoe aanleiding hebben gegeven. Dit kan tot de situatie leiden dat u geen of onvoldoende voorbeelden van concrete feiten kunt geven, wanneer een collega die negatieve feedback van u heeft ontvangen daar om vraagt. Het openen van een gesprek vergt dan ook een goede voorbereiding. Vooraf feiten verzamelen is dan ook het huiswerk dat u dient te geschieden. Dit is een van de eerste zaken die u leert gedurende het onderwerp conflicthantering binnen onze training Crucial Conversations.

#3: Uw positie verdedigen tijdens conflicten

Wanneer iemand een tegengestelde mening heeft over een kwestie die erg belangrijk voor u is, zult u zich van nature willen verdedigen. Onze hersenen zijn geprogrammeerd om dreiging te herkennen. Maar, wanneer we ons gedrag laten bepalen door het gevoel dat we worden bedreigd, verloopt de situatie eigenlijk nooit zoals gehoopt. Een Crucial Conversation is gedoemd te mislukken wanneer u in de verdediging schiet.

Wees nieuwsgierig naar de belevingswereld van uw gesprekspartner

Een goede manier om te voorkomen dat u in de verdediging schiet, is een gezonde argwaan te koesteren ten aanzien van uw eigen zekerheden. Opvolgend gaat u het gesprek in met oprechte nieuwsgierigheid naar de belevingswereld van uw gesprekspartner. Het helpt om te denken als een detective: probeer te achterhalen waarom een redelijk, rationeel en fatsoenlijk mens als uw gesprekspartner doet wat hij of zij doet. Zoals de voormalige Amerikaanse minister van Buitenlandse Zaken Dean Rusk ooit zei: “U kunt anderen het beste overtuigen met uw oren, door te luisteren.” Wanneer de ander weet dat u oprecht luistert, dan staat hij of zij ook veel meer open voor uw standpunten.

#4: Anderen de schuld geven van uw situatie

Stel dat uw baas heeft gezegd dat hij of zij u voor zal dragen voor een promotie, maar in plaats daarvan verneemt u dat uw baas uiteindelijk een van uw collega’s heeft voorgedragen. U voelt zich verraden en bent boos. Uw baas is immers degene die u pijn heeft bezorgd. Toch is uw baas niet de enige die debet is aan uw teleurstelling.

Plaats vraagtekens bij uw eigen perspectief

Wanneer we ons bedreigd voelen, versterken we onze negatieve emoties en geven we anderen de schuld van onze problemen of teleurstellingen. U kunt een conflict echter pas goed beheersen, wanneer u uw eigen rol in de ontstane situatie erkent. Het is immers goed mogelijk dat uw baas een zeer legitieme reden heeft gehad om u te passeren. De helft van uw pijn komt voort uit verondersteld verraad, de andere helft wordt veroorzaakt door uw eigen teleurstelling. Wellicht heeft u niet goed genoeg gepresteerd om de promotie te verdienen.

#5: Angst voor de risico’s van uw mond opendoen

Het is begrijpelijk dat Crucial Conversations u angst inboezemen. Door de hieruit voortvloeiende stress neemt uw negatieve zelfbeeld de overhand en maakt u zich zorgen over alle rampen die zich zullen voltrekken wanneer u uw mond opendoet. U ziet beelden voor u van conflicten, vergelding, isolatie en pijn, waarna u ervoor kiest om maar te zwijgen.

Bedenk wat de risico’s zijn als u niets zegt

Door bewustwording met conflicthantering, ontdekt u al snel dat het eenvoudig is om een beeld te vormen van de gevolgen wanneer u uw mond houdt. Uit onderzoek van VitalSmarts blijkt dat degenen die gewend zijn hun mond open te doen, niet per definitie vreselijk dapper zijn. Ze gaan gewoon grondig te werk. Om te beginnen bestuderen ze nauwgezet wat er waarschijnlijk gaat gebeuren wanneer ze hun mond houden. Ten tweede vragen ze zich af wat er gebeurt wanneer ze wel iets zeggen en hierna als het gesprek gewoon soepel verloopt. Tot slot (let op: de volgorde is belangrijk!) vragen ze zich af wat er gebeurt als het gesprek niet goed verloopt. Wanneer ze een goed inzicht hebben in de mogelijke uitkomsten van keuze, kunnen ze de risico’s en baten tegen elkaar afwegen en een gedegen beslissing maken over het al dan niet open doen van hun mond.

Conflicthantering beheersen

De enige manier om een ruzie te winnen, is ervoor zorgen dat u geen ruzie krijgt. Succesvolle mensen weten dit en zetten hun kennis en kunde omtrent conflicthantering in. Ze gaan conflicten niet uit de weg en weten juist de situatie uit te nutten en te voorkomen dat deze uit de hand loopt. Wanneer u de bovengenoemde strategieën weet te combineren en weet aan te wenden op het moment dat zich een moeilijke situatie voordoet, dan zult u versteld staan van de resultaten.

Veel succes,
Joseph en Travis

Crucial Conversations training

Conflicthantering is een belangrijk onderdeel van de training Crucial Conversations. Op de trainingspagina vindt u welke bijzondere inzichten en vaardigheden u leert tijdens deze high-impact training.

Bekijk Crucial Conversations DOWNLOAD PDF FLYER